Introdução

A desinformação pode atrapalhar o crescimento do seu negócio já que na maior parte das vezes, quando alguém decide abrir uma empresa, está concretizando um sonho. Perceber que tudo está caminhando conforme o planejado vai dando ânimo para continuar, principalmente quando sua empresa cresce e gera resultados.

Eis que em meio à realização, vem o pesadelo de receber uma notificação do PROCON, órgão que atua em defesa do consumidor. Neste momento, o primeiro sentimento é não ter a menor ideia de como proceder. Primeiramente é importante ressaltar que esse cenário pode ser facilmente administrado e que não significa o fim do sonho. Exageros à parte, é realmente desanimador receber uma notificação como essa e não saber ao certo como proceder. Nesse artigo, compartilhamos um pouco sobre o papel do PROCON e algumas orientações práticas de como agir nessa situação.

O que é o PROCON?

O PROCON – Programa de Proteção e Defesa do Consumidor é a instituição vinculada ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), e visa garantir a proteção de qualquer descumprimento do CDC – Código de Defesa do Consumidor. O PROCON proporciona meios para requerer reparação moral ou patrimonial na relação entre empresa e consumidor. Alguns exemplos de reclamações são cobranças indevidas ou abusivas, demora para responder a uma demanda, não entrega de um produto ou serviço, dificuldade para cancelar ou trocar um produto, entre outros.

A ideia é apenas proteger a relação em que nitidamente o consumidor é o elo mais frágil. O problema é que essa vulnerabilidade pode tornar o relacionamento conflituoso, fazendo com que por vezes, as empresas a interpretem, de forma equívoca, seu consumidor como um impedidor do crescimento da empresa.

O Programa de Proteção e Defesa ao Consumidor, atua sobretudo para resguardar o consumidor de práticas abusivas e desnecessárias que fragilizam a relação.

Um exemplo, seria a empresa que divulga amplamente um valor em que, na verdade, deve ser acompanhado de uma série de condições que o comprador terá que arcar. Ocorre que, por vezes, o consumidor só percebe depois de algum tempo, sentindo-se enganado e recorre à reclamação ao PROCON de propaganda enganosa.

O que fazer ao receber uma notificação do PROCON?

No primeiro momento você pode se assustar e temer pelo futuro e reputação de sua empresa. Portanto, é muito importante manter a calma e ler o documento com a devida atenção. Essa leitura deverá trazer clareza sobre as alegações do reclamante e o que aconteceu até que a notificação fosse feita. O segundo passo é apurar se as acusações conferem.  Entenda: essa etapa é muito importante! É preciso fazer a interpretação com um total distanciamento da situação, para evitar que um julgamento parcial e outras notificações cheguem no futuro pelos mesmos motivos. Claro que pode existir a possibilidade de engano ou exagero nas acusações mas todas as razões devem ser cautelosamente avaliadas.

É imprescindível apresentar ao PROCON uma resposta à notificação, pois a empresa pode sofrer penalidades ao não se pronunciar, desencadeando um processo administrativo. É altamente recomendado, neste momento ter o apoio jurídico de uma empresa especializada no assunto. Tratando-se de algo tão sério, por que arriscar propor uma resposta com base em achismos ou em uma rápida pesquisa no Google? O profissional adequado facilitará na construção da resposta e contribuirá para um processo assertivo e seguro.

Conclusão

Qualquer órgão como o PROCON é formado por pessoas que acolhem reclamações de outras pessoas. Entende como todo o processo está suscetível a erros? Equívocos e exageros podem desencadear sérios problemas e até mesmo pagamento indevido de multas exorbitantes e desnecessárias.

Criticidade e discernimento na hora de lidar com uma notificação do PROCON são fundamentais. Nossa sugestão? Conte com uma equipe que possa te auxiliar com segurança em todo o processo, principalmente no preventivo. A VianaTel possuí mais de uma década de experiência e fornece esse apoio, além de atuar com alta capacidade em outras questões que possam surgir na administração do seu Provedor de Internet. Conheça mais sobre a nossa empresa e sinta-se tranquilo se receber essa ou outras notificações de tirar o sono.

(*) Débora Lobo é redatora da VianaCom, agência de publicidade especializada em ISPs.

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