A assimetria regulatória sempre foi utilizada pela Anatel para estimular a competição no mercado de banda larga. Dentre outros, as obrigações dos provedores de menor porte para com seus clientes sempre foram menos rigorosas que as destinadas às grandes operadoras. Isso ficará ainda mais evidente em setembro do próximo ano, quando o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), trazido pela Resolução 765, entrar em vigor. Por conta disso, boa parte dos ISPs tem mais receio de que as queixas de seus clientes sejam endereçadas ao Procon – onde prevalecem leis iguais para grandes e pequenos – que à agência.

Dentre as motivações que levam consumidores a recorrerem ao órgão contra ISPs, as mais frequentes resultam de questionamentos a cobranças. Multas por quebra de fidelidade, indenizações por danos a aparelhos fornecidos em regime de comodato ou empréstimo, taxas de visita técnica, entre outros, não raramente, são interpretadas por usuários como indevidas ou abusivas.

Para estar precavido em tais situações, os ISPs devem sempre formalizar em seus contratos, além dos direitos dos consumidores, os seus próprios, relacionando diferentes tipos de possíveis ocorrências a respectivas penalidades – de cobranças e multas à suspensão do fornecimento. Ao fazê-lo, a empresa deve observar peculiaridades de sua operação. Uma delas refere-se ao alcance de suas redes.

Grandes operadoras dispõem de cobertura ampla. Dessa forma, se um cliente muda de endereço, quase sempre, não há dificuldade para que se disponibilize o serviço em um novo local. Já provedores de menor porte, por atuarem em áreas bastante específicas, geralmente, não terão como atender ao consumidor em seu novo domicílio, o que implicará na rescisão do contrato. Caso tenha havido a concessão de um benefício financeiro como contrapartida à permanência por determinado período ainda não finalizado, a empresa poderá cobrar multa rescisória, desde que esta esteja prevista em contrato.

Outro ponto é que, da mesma forma que têm direitos, os consumidores também têm deveres. Quanto a dispositivos fornecidos para a prestação do serviço, o Código Civil, em seu artigo 582, prevê que o cliente tem obrigação de preservá-los como se fossem seus, podendo utilizá-los apenas como previsto em contrato. Caso contrário, em casos em que houver danos ou perdas, terá de ser pagar até restituí-los.

As regras da Anatel também podem ser evocadas pelo provedor quando responde a este tipo de questionamento. A Resolução 632, que trata sobre os direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações, prevê, no inciso VI de seu artigo 4º, que o usuário deverá indenizar a prestadora por qualquer dano ou prejuízo que venha a lhe causar. A mesma determinação consta na Resolução 765 – inciso IV de seu artigo 6º.

Acordo

Essas normas podem servir para o provedor fundamentar sua defesa em casos em que clientes, mesmo em desacordo com o previsto por contratos e normas, insistem em recorrer ao Procon. Porém, como o consumidor tem o poder de avaliar o caso como resolvido ou não, antes de questioná-lo, é recomendável que a empresa o contate e tente fechar um acordo. Caso essa proposta seja aceita, deverá ser formalizada em um termo que, assinado por ambas as partes, deverá ser anexado ao processo junto ao órgão.

Nenhum desses procedimentos, no entanto, garante o arquivamento do caso pelo Procon. Passada sua etapa inicial, na qual há prazos para posicionamento das partes, este poderá ser convertido em processo administrativo, que será julgado em até 120 dias. Exceto quando há comprovação de cobranças indevidas – que implicam a restituição em dobro dos valores pagos –, não haverá qualquer tipo de indenização ao reclamante. Já a empresa fica sujeita a multa que, conforme o parágrafo único do artigo 57 do Código de Defesa do Consumidor, vai de 200 a 3 milhões de UFIRs. Como esta unidade foi extinta, estados, DF e até municípios valem-se de outros indicadores – inclusive próprios. De qualquer forma, como, nesses casos, os contratos giram ao redor de R$ 100, penalidades que venham a ser aplicadas tendem a ficar próximas do piso.

Mas os problemas para os provedores podem não acabar por aí. Quando converte uma reclamação em processo administrativo, o Procon tem por prática recomendar que o consumidor recorra a um juizado especial cível, onde, em causas que não ultrapassem 20 salários mínimos – o que representa R$ 26,4 mil –, não é necessária a representação das partes por advogados. Caso o consumidor o faça, a empresa fica sujeita ao pagamento de indenização por danos materiais – desde que o autor possa comprovar perdas nesse sentido – e morais. Na prática, as penalidades impostas por esses fóruns raramente alcançam os R$ 3 mil.

Além de eventuais multas e indenizações, ser alvo de queixas no Procon implica, necessariamente, em outras perdas financeiras, como as que resultam da mobilização de pessoal para atendimento desses casos. Além disso, particularmente para provedores regionais, a limitação do alcance de suas redes – e a consequente proximidade entre as pessoas que podem ser ou que já são atendidas por eles – facilita tanto a disseminação de impressões ruins junto ao público que pode contratar seus serviços quanto o entendimento, por outros consumidores, de que este tipo de iniciativa, mesmo quando indevida e, assim, fadada ao insucesso, pode resultar em ganhos.

(*) Fabio Vianna Coelho é sócio da VianaTel, consultoria especializada na regularização de ISPs, e do RadiusNet, software de gestão para provedores de Internet.

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