Mesmo entre os provedores regionais de menor porte, o número de clientes atendidos gira entre centenas e milhares, o que torna a administração das carteiras complexa demais para que seja feita sem a utilização de ferramentas específicas para esse fim. Há programas gratuitos mas, por serem demasiadamente genéricos, não contemplam as peculiaridades do segmento.

Dessa forma, os ISPs optam geralmente pela adoção de software de gestão especializados, porém, sem saber na maioria das vezes que seus benefícios vão muito além do que se refere à emissão e ao envio de boletos. Além de também facilitarem e agilizarem o cumprimento das obrigações fiscais e regulatórias inerentes à atividade, quando associadas ao uso da Inteligência Artificial, proporcionam dados que possibilitam tanto a realização de ações estratégicas quanto melhorar a qualidade dos serviços, favorecendo, assim, a fidelização e conquista de novos consumidores, algo fundamental num cenário de crescente competição.

Poucos ISPs exploram as possibilidades trazidas por esses programas, mesmo quando eles podem auxiliá-los em suas obrigações mais básicas, como as coletas mensal, semestral e anual da Anatel, as quais frequentemente são tratadas com descuido por essas empresas. Por conta dos constantes atrasos ou não envio de dados por provedores regionais, que há anos respondem por mais da metade das conexões de banda larga no país, a agência é obrigada a rever seus balanços sobre os acessos de Internet rápida, dados econômicos e de infraestrutura cada vez que os divulga.

Bons softwaresde gestão possibilitam que, com a inserção de dados uma única vez, haja tanto a emissão de faturas e cálculo da carga tributária quanto a segregação do que deve ser remetido ao órgão regulador. O mesmo se aplica ao Fisco. Nesse sentido, a falta de controle pode resultar em diferentes sanções ou penalidades, como multas e autuações.

Se os benefícios proporcionados por essas ferramentas são ignorados até na realização de atividades rotineiras, mais ainda é o valor das informações por elas geradas, principalmente quando o software de gestão incorpora a Business Intelligence. Caracterizada como a Inteligência Artificial voltada aos negócios, a BI possibilita que todos os fatores envolvidos na administração, bem como na operação e infraestrutura de um provedor, sejam monitorados permanentemente.

Como todas as informações de um provedor, de seus cadastros de clientes e fornecedores à sua rede e eventos da operação, são – ou deveriam ser – inseridas em seus softwares de gestão, a integração da BI à ferramenta possibilita que grupos de dados relativos a determinados temas sejam reunidos em gráficos.

Chamados dashboards, caracterizam-se pela fácil operação, permitindo que, dentre outros, tudo o que se refere aos colaboradores seja visualizado em tela e, com poucos comandos, possa-se observar o desempenho de equipes inteiras ou de um colaborador específico em diferentes períodos de tempo – dia, mês e ano. O mesmo se aplica à rede – nível de sinal médio, por trecho, funcionamento de ONUs etc. –, clientes, dentre outros.

Dessa forma, o gestor pode visualizar, em tempo real e de uma só vez, quais usuários estão online naquele momento, as velocidades a eles fornecidas, quais são mais estratégicos, o nível de sinal que chega a uma região ou uma residência específica, o consumo médio de dados por assinante em períodos variados, receitas a receber etc., o que possibilita a tomada de decisões, desde as pontuais às estratégicas.

Alertas podem ser programados para disparar, por exemplo, toda vez que o sinal fornecido a uma residência ou a uma região fique abaixo do padrão de qualidade estabelecido pelo provedor, permitindo que ações preventivas sejam realizadas antes mesmo que chamados sejam abertos em virtude do problema.

Quando há queixas, o gestor pode verificar o nível do sinal que chega ao cliente e identificar as causas da insatisfação. A partir da identificação pela BI de eventuais falhas – degradação da rede do provedor ou do cliente, por exemplo –, a resolução do problema se torna mais ágil e assertiva, o que reduz custos ao otimizar a atuação de equipes externas ou até evitar deslocamentos desnecessários.

Há situações em que, mesmo quando a conexão fornecida é de boa qualidade, surgem queixas, o que pode representar oportunidades para o provedor. A BI possibilita que tudo relativo a um determinado cliente seja visualizado com poucos comandos. Desta forma, situações em que, por exemplo, a velocidade fornecida corresponde à contratada, a instabilidade pode resultar do volume excessivo de consumo de dados. Com base nessas informações, apresentadas ainda durante o primeiro atendimento, é mais fácil convencer o usuário a realizar um upgrade de seu plano.

Em outras situações em que o fornecimento apresenta qualidade adequada, pode-se detectar, dentre outros, que a degradação do Wi-Fi resulta da localização do roteador ou da arquitetura do imóvel, que pode ter obstáculos à propagação do sinal, como número excessivo de paredes, ou a disposição dos cômodos. Surgem, aí, outras oportunidades. Por vezes, esse tipo de problema pode ser resolvido sem custos, pelo próprio cliente. Orientações nesse sentido geram simpatia, o que favorece a fidelização. Caso isso não seja suficiente, o ISP pode ofertar um serviço de instalação de rede sem fio, outra fonte de receita.

A BI torna evidente para o gestor o nível de ocupação de sua rede. Com base nessas informações, pode-se providenciar a instalação de uma rede auxiliar em regiões onde o tráfego de dados se aproxima da capacidade instalada. Da mesma forma, em trechos onde a ocupação é baixa, a realização de campanhas promocionais e ações de marketing é capaz de reverter o quadro.

A BI pode ser customizada para a realização do acompanhamento das etapas da prospecção. Feito o contato, dashboards podem sinalizar a viabilidade – se há rede naquele local –, a classificação da negociação e sua ativação. Dessa forma, por períodos, visualiza-se quantos dos contatos foram convertidos, quais seus perfis e, se a performance não for satisfatória, buscar, com base nos dados já disponíveis, formas de torná-la mais efetiva. Conforme o mapeamento da demanda por regiões, o provedor pode saber onde sua rede deve ser ampliada.

A preocupação excessiva com as receitas a receber no curto prazo faz com que gestores de muitos ISPs deem pouca importância a outros aspectos fundamentais para a existência de seus negócios ao longo do tempo. Mesmo com a intensa onda de concentração no segmento, ainda há excessivo número de provedores no país, muitos deles disputando clientes em cidades que têm poucos milhares de habitantes. Garantir a qualidade de seus serviços e identificar oportunidades que possibilitem expansão é o que definirá quais empresas continuarão no mercado. Para isso, é preciso valer-se de informações que garantam a satisfação do consumidor e que orientem o planejamento da empresa. Muitas dessas já estão em posse dos provedores.

(*) Fabrício Viana é sócio do RadiusNet, software de gestão para provedores de Internet, e da VianaTel, consultoria especializada na regularização de ISPs.

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