Introdução
A Anatel sempre utilizou a assimetria regulatória para incentivar a competição no mercado de banda larga, permitindo que provedores de menor porte (ISPs) tivessem obrigações menos rigorosas em comparação às grandes operadoras. No entanto, com a entrada em vigor do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) em setembro do próximo ano, essa diferença será ainda mais evidente. Isso faz com que muitos provedores regionais temam mais as queixas dos clientes ao Procon do que à Anatel, já que no Procon as leis são as mesmas para todos.
Reclamações Frequentes no Procon Contra ISPs
As principais queixas contra os provedores de Internet no Procon estão relacionadas a cobranças. Multas por quebra de fidelidade, indenizações por danos a aparelhos em comodato e taxas de visita técnica são frequentemente vistas como indevidas ou abusivas pelos consumidores.
- Cobranças Controversas: Taxas e multas relacionadas à fidelidade, danos a equipamentos e visitas técnicas são as principais fontes de disputa.
Importância da Formalização de Contratos
Os provedores de Internet devem formalizar cuidadosamente seus contratos, deixando claro os direitos e deveres tanto do consumidor quanto da empresa. Isso inclui a previsão de penalidades para diferentes tipos de ocorrências, como a rescisão contratual.
- Rescisão de Contrato: No caso de mudança de endereço do cliente, se o provedor não puder continuar o serviço, a rescisão pode ser acompanhada de multa, desde que prevista no contrato.
Direitos dos Provedores e Cobranças por Danos
Os provedores de Internet também têm o direito de cobrar pelos danos causados aos equipamentos fornecidos ao consumidor. O Código Civil, no artigo 582, prevê que o consumidor deve cuidar desses equipamentos como se fossem seus, e em caso de danos, deve restituí-los.
- Indenização por Danos: A Resolução 632 da Anatel e a Resolução 765 também reforçam o direito dos provedores de serem indenizados por danos causados pelos consumidores.
Acordo Amigável com o Consumidor
Sempre que houver uma reclamação, é recomendável que o provedor tente um acordo amigável com o consumidor antes de o caso evoluir para um processo administrativo no Procon. Esse acordo pode ser formalizado em um documento assinado por ambas as partes.
- Importância de Acordos: Um acordo formalizado pode evitar maiores complicações, como processos administrativos ou recomendações para que o consumidor recorra ao juizado especial cível.
Processos Administrativos no Procon
Se a reclamação não for resolvida, o Procon pode converter o caso em um processo administrativo. Se comprovadas cobranças indevidas, o consumidor pode ser indenizado em dobro, e a empresa pode ser multada. As multas variam de 200 a 3 milhões de UFIRs, dependendo da gravidade do caso.
- Multas Potenciais: As multas geralmente são proporcionais aos valores envolvidos, e em casos menores, tendem a ficar próximas ao piso.
Recomendações do Procon para Juizados Especiais
O Procon muitas vezes recomenda que o consumidor recorra a um juizado especial cível. Em causas de até 20 salários mínimos, não é necessária a presença de advogados, e a empresa pode ser condenada a pagar indenizações por danos materiais e danos morais.
- Penalidades em Juizados: As indenizações em juizados especiais raramente ultrapassam R$ 3 mil, mas podem gerar custos extras para os provedores.
Consequências para a Reputação do Provedor
Além das penalidades financeiras, ser alvo de queixas no Procon pode ter um impacto negativo na reputação dos provedores regionais. A proximidade entre os consumidores em áreas de atuação locais facilita a disseminação de impressões negativas, o que pode prejudicar a imagem da empresa e a confiança dos clientes.
- Perdas Reputacionais: Reclamações mal resolvidas podem prejudicar a imagem da empresa, afetando tanto a fidelização de clientes quanto a conquista de novos consumidores.
Conclusão
Para evitar problemas com o Procon e reduzir o risco de penalidades, os provedores de Internet devem garantir que todos os contratos estejam bem formalizados e que as reclamações dos consumidores sejam tratadas com seriedade e rapidez. A chave para o sucesso é a transparência e a tentativa de resolver os problemas de forma amigável, antes que eles escalem para ações judiciais ou administrativas.
(*) Fabio Vianna Coelho é sócio da VianaTel, consultoria especializada na regularização de ISPs, e do RadiusNet, software de gestão para provedores de Internet.
