A Resolução Anatel 765, publicada no Diário Oficial da União em 10 de novembro, trouxe importantes atualizações aos direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações, com foco na flexibilização das regras de atendimento ao cliente. Essa medida é especialmente relevante para pequenos provedores regionais (PPPs), que compõem grande parte do segmento. A resolução atualiza e altera diversas normas, substituindo a Resolução 632/2014, e entra em vigor em setembro de 2024, com exceção de três artigos que terão prazos diferentes.
Assimetria Regulatória e Benefícios para Pequenos Provedores
A Anatel continua sua política de assimetria regulatória, proporcionando regras mais flexíveis para provedores regionais com menos de 5 mil clientes, que representam 93,3% dos ISPs no Brasil, segundo o conselheiro Vicente Aquino. O conceito de PPPs, entretanto, é inconsistente, pois a própria Anatel oferece definições conflitantes em suas regulamentações: a Resolução 694/2018 baseia-se na participação de mercado inferior a 5%, enquanto o Ato 653/2019 exclui grandes grupos como Telefónica (Vivo), América Móvil (Claro), Telecom Itália, Oi e Sky/AT&T.
Redução de Obrigações para Provedores Regionais
A Resolução 765 alivia diversas obrigações para os PPPs, especialmente para aqueles com menos de 5 mil clientes. Entre as mudanças:
- Atendimento presencial torna-se opcional para todas as operadoras, inclusive as grandes, com a exigência de apenas um profissional qualificado para atendimento. Para os PPPs, essa obrigação sequer se aplica.
- Resolução de demandas: As grandes operadoras devem solucionar questões em até 10 dias corridos, enquanto os provedores menores não têm prazo definido, ampliando a flexibilidade no atendimento.
Desafios para Provedores de Menor Porte
Com essa flexibilização, os ISPs menores podem ser tentados a reduzir canais de atendimento, visando cortar custos. No entanto, essa decisão pode gerar prejuízos competitivos. Em locais de baixa densidade populacional, a satisfação do cliente é crucial para a fidelização e sobrevivência no mercado, especialmente considerando o aumento das fusões e aquisições (M&As) no setor. Reduzir canais de comunicação pode deixar os clientes insatisfeitos, tornando-os vulneráveis à concorrência.
Oportunidades para Diferenciação Competitiva
Embora o regulamento permita o fechamento de canais de atendimento, os provedores devem avaliar com cuidado se essa estratégia é adequada para suas carteiras de clientes. A qualidade no atendimento pode se tornar um diferencial competitivo que atraia e mantenha clientes, principalmente em um mercado onde as fundações das redes são um ativo valioso.
Conclusão
A Resolução 765 da Anatel oferece uma nova fase para o setor de telecomunicações, com maior flexibilidade para provedores menores, ao mesmo tempo que impõe desafios estratégicos. Esses provedores regionais devem ponderar o impacto das mudanças em suas operações e optar por um atendimento que vá além do mínimo exigido, garantindo a satisfação do cliente e mantendo-se competitivos no cenário de crescente consolidação do mercado.
(*) Fabrício Viana é advogado e sócio da VianaTel, consultoria especializada na regularização de ISPs, e do RadiusNet, software de gestão para provedores.
